Как вернуть деньги за некачественный товар

Вы не довольны своей покупкой? Вернуть деньги, обменять товар и даже отстоять в суде свои права вам поможет эта статья.

Новые изменения в Законе «О защите прав потребителей» на стороне потребителей, то есть нас с вами. Но чтобы воспользоваться своими правами, их для начала нужно узнать.

Право №1. Компьютер можно заменить в течение 15 дней с момента покупки

Изменения затронули статью 18 Закона «О защите прав потребителей», которая касается так называемых технически сложных товаров. Теперь подобную продукцию можно вернуть или заменить в течение 15 дней с момента купли-продажи, если за этот период в товаре обнаружился недостаток (существенный или нет, не имеет значения). Согласитесь, приятно вернуть или обменять системный блок персонального компьютера, если запала одна из кнопок или отвалилась ножка корпуса! Раньше о таких правах можно было и не мечтать. Технически сложный товар подлежал замене в течение гарантийного периода только при условии, что в нём обнаружился существенный недостаток. Проще говоря, если прибор был безнадёжно сломан и починить его не представлялось возможным, либо требовалось несоразмерное количество времени для ремонта (скажем, запчасти нужно ждать три месяца), либо дефект проявлялся за гарантийный срок несколько раз.

Если приобретённый холодильник не подошёл по цвету к занавескам на кухонном окне, не надейтесь, что в торговом центре покупку заберут обратно, а вам вернут деньги. По доброй воле продавец может обменять свой доброкачественный товар на аналогичную модель. Однако Закон его к этому не обязывает.

По истечении 15 дней о банальной замене уже не может быть и речи. Вернуть товар продавцу можно только в случае проявления существенных недостатков и нарушения сроков их устранения. К тому же расстаться с неисправным прибором покупатель вправе, если им нельзя было пользоваться 30 дней в течение одного года (не обязательно подряд).

Право №2. За некачественную вещь, купленную в кредит, продавец обязан вернуть и проценты

Особого внимания заслуживает положение Закона в отношении товаров, приобретаемых в кредит. Если потребитель возвращает некачественную вещь, на покупку которой он брал деньги в банке, то продавец обязан вернуть ему не только стоимость товара, но и сумму выплаченных процентов плюс плату (комиссионный сбор) за предоставление кредита. Если вы купили машину на занятые у банка деньги, а через год она сломалась из-за производственного брака (этот факт доказан), не расстраивайтесь. Автосалон вернёт вам всю сумму, включая «накрутки» финансового учреждения.

Право №3. Срок устранения недостатков производителем не может превышать 45 дней

Порядок устранения недостатков тоже подвергся принципиальному пересмотру. В предыдущей редакции Закона «О защите прав потребителей» ограничений по срокам для ремонта неисправной техники не было. Производитель или продавец диктовал свои условия. Порой дело доходило до серьёзных злоупотреблений. Скажем, сотрудники сервисного центра говорили потребителю, что его прибор будет отремонтирован не позднее чем через 30 дней с момента поступления на склад необходимых запчастей. И в результате ждать можно было сколь угодно долго. Теперь в статье 20 Закона срок устранения недостатков ограничен 45 днями. Не успели доставить запчасти, превысили временной лимит – будьте добры, заплатите неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки. Добавим, что продавец или производитель в своих регламентирующих документах может утвердить срок устранения недостатков, ориентируясь на технологические требования, однако время ремонта в любом случае не должно превышать 45 дней.

Право №4. При выборе товара вы имеете право подробно изучить инструкцию (руководство по эксплуатации) на конкретную модель

Особое внимание в Законе уделено предоставлению потребителю полной информации о товаре. Скажем, вы хотите купить микроволновую печь с определённым набором функций. Доверяя устному описанию продавца, вы приобретаете конкретную модель. Однако дома выясняется, что купленная печь «не умеет» делать то, что вам нужно. В этом случае у вас нет законных оснований вернуть товар продавцу. Чтобы быть полностью уверенным в приобретаемом приборе, перед покупкой требуйте руководство по эксплуатации, сервисную книжку или другой документ, сопровождающий товар, где в письменной форме изложены все характеристики и описаны функциональные возможности изделия. Вот если прибор не будет соответствовать технической документации, тогда потребитель вправе требовать его замены или возврата своих денег.

Cовет эксперта: как отстоять свои права

Наталия Соколова, вице-президент Общества защиты потребителей Московской области

Если вы решили отстаивать свои права потребителя, то забудьте об устном общении с продавцом товаров или исполнителем услуг. Не разговорами нужно разрешать конфликтную ситуацию, а писать претензии, запросы, официальные письма. Вы должны располагать письменными подтверждениями того, что неоднократно обращались в торговую фирму (с указанием дат). Поверьте, даже при получении первой письменной претензии под роспись отношение к вам может коренным образом измениться. Одно дело устно выказывать потребителю своё пренебрежение и совсем другое – излагать отказ на бумаге. К тому же, не имея письменного подтверждения вашего общения с продавцом, вы не можете претендовать на неустойку. Причём её размер напрямую зависит от вашей оперативности. Безрезультатно закончился десятый день срока, выделенного на проверку качества, на одиннадцатый начинают капать пени за невыполнение требования потребителя по замене товара. Если вы излагаете требования в устной форме, о неустойке можете и не мечтать.

Право №5. В кредитном договоре обязательно должна быть указана итоговая сумма выплаты

В новой редакции Закона «О защите прав потребителей» требование о представлении полной информации распространяется также на кредит, выдаваемый на покупку того или иного товара. Зачастую потребители подписывают кредитный договор, не вчитываясь в его условия. Порой пункты таких документов изложены настолько туманно и витиевато, что без специальной подготовки их трудно понять. К тому же, многим лень и недосуг вчитываться в формулировки. Подобная беспечность может обернуться разочарованием. Потребитель добросовестно возвращает кредит, а через некоторое время получает от банка уведомление, что ему надлежит выплатить ещё кучу денег по такому-то пункту договора, напечатанному мелким курсивом в конце предпоследней страницы. Согласно новой редакции Закона банк обязан предоставить полную информацию о кредите, изложенную в простой и доступной табличной форме. Причём этот документ должен содержать не только график погашения платежей, но и состав итоговой суммы (основная сумма, проценты, комиссия за оформление и пользование кредитом и т. д.).

Право №6. Вы можете потребовать провести проверку качества товара в вашем присутствии

Если вы обнаружили брак и пришли в магазин, не стоит оставлять приобретённое некачественное изделие у продавца. Чтобы быть полностью уверенным в том, что с вашей вещью ничего «мистического» не случится, подготовьте письменное заявление примерно такого содержания: «В связи с предоставленным мне Законом правом присутствовать при проверке качества обязуюсь представить товар непосредственно на эту проверку». Кстати, разговоры продавца о том, что сервисный центр находится на территории предприятия, попасть на которое можно только «по личному распоряжению президента», полностью несостоятельны. Раз так, пусть прокатятся до Кремля и обратно – за искомым пропуском.

Право №7. Вы имеете право обратиться к независимому эксперту

Если после проведения проверки качества продавец и потребитель не пришли к общему заключению о причине возникновения недостатка, то следующий шаг – назначение экспертизы. Предположим, вы утверждаете, что купленный компьютер – жертва производственного брака, а ваш визави из торговой организации настаивает на том, что вы сами процессор сладким чаем залили, а теперь пытаетесь свалить вину на производителя.

Поставить точку в споре может сторонний специалист. Назначать исполнителей экспертизы лучше совместно. Продавец может слукавить и порекомендовать «прикормленную» экспертную организацию. И потом придётся оспаривать заключение в судебном порядке.

Право №8. За некачественный импортный товар будет отвечать импортер

Упомянем ещё об одном нововведении. Закон о защите прав потребителей дополнили положения об ответственности за качество товаров поставщиков, изготовителей, исполнителей, включая импортёров. Теперь организации-импортёры будут заключительным звеном в цепочке участников, отвечающих на претензии потребителей. Скажем, вы купили стиральную машину. Через некоторое время она сломалась. Вы кинулись к продавцу, а его и след простыл. Производитель товара пока не удосужился открыть в России своё представительство. Крайним будет импортёр. Найдите в документах на машину адрес поставщика и отправьте ей претензию.

Право №9. Вы имеете право подать письменную претензию продавцу или производителю

Прежде чем пуститься в судебные тяжбы, внимательно изучите Закон «О защите прав потребителей» или хотя бы несколько его статей (18, 19, 20, 21, 22), посвящённых сделкам купли-продажи. Небольшой ликбез поможет избежать неприятностей. Если вы приобрели некачественный товар, а сразу вернуть или обменять его не сумели, напишите претензию и передайте её продавцу или производителю (лично под роспись или по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении). Закон предусматривает сроки, в течение которых продавец обязан ответить на претензию (7–30 дней в зависимости от характера требований потребителя). В случае явной поломки или дефекта товар должен быть незамедлительно заменён или отремонтирован. Вместе с тем у продавца есть право на проведение проверки качества, на которую отводится 10 дней, если покупатель хочет товар вернуть. Если же было подано заявление о замене товара, на проверку отводится 20 дней.

Право №10. За не доставленный в срок товар вы вправе требовать неустойку

В Законе «О защите прав потребителей» появилась новая статья 23.1, предусматривающая ответственность продавца за нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара. Так что, если вы заказали новое пластиковое окно на условиях предоплаты, проследите, чтобы срок передачи был зафиксирован. Если продавец нарушил договорённость и не доставил изделие вовремя, вы имеете право требовать назначения нового, уже установленного вами срока или возврата предоплаты. При этом продавец обязан возместить вам убытки, причинённые нарушением срока передачи. А вы вправе требовать неустойку за каждый день просрочки в размере 0,5 % от стоимости товара (но на сумму, не превышающую эту стоимость).

Как показывает судебная практика, обычно присуждается не более 10–20 % от арифметической суммы неустойки. Подумайте, прежде чем отказываться от предложения продавца пойти на мировую. Если вы получите треть от теоретической суммы неустойки, стоит ли обращаться в суд? Ответчик обязательно предъявит судье документ, удостоверяющий ваш отказ. Это может послужить поводом для снижения суммы пени. И наоборот, если вы пострадали от действий продавца, то помимо неустойки можно требовать ещё и возмещение морального ущерба.

Если дело дошло до суда

Если все этапы пройдены, все сроки истекли, а некачественный товар по-прежнему у вас, пишите исковое заявление в суд. При сумме иска до 50 тыс. руб. обращаются к мировому судье, от 50 тыс. руб. и выше – к федеральному (в районный суд). Дела у мирового судьи рассматриваются быстро – в среднем за один-два месяца. Районные суды занимаются делами разной квалификации. Здесь решение придётся подождать не менее двух-трёх месяцев. На практике тяжба может продлиться и год, и два, если ответчик будет затягивать процесс. Судьи учитывают поведение продавцов, что отражается на заключительном постановлении. Но верно и обратное. Если продавец шёл навстречу потребителю, предлагал различные варианты, а тот продолжал настаивать на своём, это тоже может произвести на судью негативное впечатление.

Татьяна Гагарина