Супермаркет против покупателя

На одном из тверских интернет-форумов автору попалась на глаза следующая ситуация (которую, кстати, обсуждают уже шесть месяцев): двое молодых людей зашли в супермаркет на речном вокзале, открыли холодильник, откуда на них упала стеклянная бутылка и разбилась. Бутылки были практически утрамбованы в холодильник, с трудом там помещались, поэтому одна из них выпала, как только дверца открылась. На кассе охрана и сотрудники магазина весьма грубо потребовали заплатить за разбитую бутылку, при этом не выпускали молодых людей из магазина. Когда те стали снимать происходящее на видеокамеру, продавцы и охранники дружно заявили, что в магазине не работают, просто проходили мимо. Книгу жалоб и предложений покупателям выдали через десять минут уговоров, а ручку просто швырнули в лицо. Потом для порядка пару раз оскорбили и пригрозили вызовом милиции, с чем молодые люди согласились и остались ждать наряд.

Участник форума описывает происходившее далее так: «Приехала какая-то непонятная охрана и хотела нас увезти в какое-то «нужное» место». Конфликт окончился тем, что молодые люди устали ждать и ругаться с сотрудниками магазина и, заплатив, ушли.

Платить или нет – решит суд

Как нужно поступать в такой ситуации?

Не платить, – ответила «ТЖ» начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тверской области Светлана Литягина. – Пока вы не оплатили товар и вам не выдали за него чек, товар является собственностью магазина. И все возможные риски лежат в таком случае только на собственнике. Охрана в этом случае не имела права себя так вести, ее нужно было просто игнорировать. О поведении охранника нужно сообщить в УВД, поскольку там занимаются лицензированием частных охранных предприятий. Магазин обязан по первому требованию предоставить покупателю книгу жалоб и предложений, а также стол и ручку, чтобы покупатель мог спокойно оформить заявление. Да, запись в «жалобной» книге является заявлением, на которое вам обязаны ответить. Если в заявлении содержится претензия, то вам должны дать ответ в течение десяти дней. Когда магазин не выполняет ваших законных требований, то вы можете жаловаться в Роспотребнадзор, муниципальную милицию или другую контролирующую структуру. Их адреса и телефоны должны быть вывешены в каждом магазине.

Что может охрана в милицейской форме

Если объект охраняется вневедомственной охраной, то задача нашего наряда – только лишь доставить граждан в дежурную часть ОВД, где милиция будет разбираться в конфликте, – сообщил старший инспектор управления вневедомственной охраны УВД Константин Авербах. – В любом случае действия милиции и охраны регулируются Федеральными законами «О милиции» и «О частной, детективной и охранной деятельности».

С телевизором за телевизором?

Если ущерб был причинен неумышленно и гражданин не мог предвидеть нанесение вреда, то ответственности он не несет, – рассказал нам юрист, специализирующийся на гражданском праве, Олеся Панина. – Доказать обратное магазин может только в суде. Так что требовать оплаты магазин не имеет права. Заставить оплатить испорченный в такой ситуации товар может только суд. Охрана не имеет права обыскивать гражданина, надевать наручники, запирать где-то до приезда милиции. Они могут только задержать человека до прибытия наряда, но не применяя физической силы. Охранник может предложить, подчеркиваю – предложить, показать сумку или карманы, но заставить или обыскивать – нет. А вот покупатель вправе потребовать предъявить удостоверение охранника, который выдает ему ЧОП. К нему должен прилагаться вкладыш, какие спецсредства он может использовать: дубинка и т.д. Если человек в форме с надписью «охрана» или «администратор» предъявляет вам какие-либо претензии, но не предъявляет документов, смело разворачивайтесь и уходите – он не имеет статуса охранника. Но обратите внимание: любой гражданин по закону может противодействовать преступлению, которое происходит на его глазах. Что касается ячеек, в которых магазин требует у покупателя оставить вещи: ячейки предназначены исключительно для удобства покупателя, чтобы ему было куда положить громоздкие вещи. И ни один закон не запретит вам, таща под мышкой один телевизор, прийти в магазин и купить второй. Если вы кладете вещи в ячейку и запираете ее на ключ, то в случае пропажи будет трудно доказать, что магазин несет ответственность за кражу. А вот если у вас принимает вещи на хранение сотрудник магазина и выдает вам номерок, то администрация магазина отвечает за хранение поклажи.

Подводя итог, можно посоветовать только одно: постарайтесь не провоцировать конфликтных ситуаций, например, если несете в пакете ценные вещи, договоритесь с охраной, что если сработает датчик, то вы сами покажете ручную кладь. Но если конфликт уже произошел и вы считаете, что ваши права не соблюдаются, то смело обращайтесь в правоохранительные или надзорные органы: они разберутся в ситуации.

Тверская Жизнь