В случае появления у потребителя претензий к исполнителю по причине неисполнения или ненадлежащего исполнения (с нарушением параметров качества, не в полном объеме, несвоевременного и при других подобных нарушениях) им своих обязанностей потребитель:
сообщает в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя о факте нарушения;
в случае возможного исчезновения признаков нарушения до прибытия представителей исполнителя (кратковременного изменения частоты электрической энергии, скачка напряжения в электрической сети, очевидного ухудшения качества или прекращения подачи воды, засорения системы канализации, понижения температуры в помещениях и другого) составляет акт о факте нарушения, который должен быть подписан не менее чем двумя свидетелями нарушения;
участвует в работе комиссии по выявлению причин нарушения, участвует в привлечении в состав комиссии свидетелей из числа не заинтересованных лиц (например, соседей);
контролирует действия исполнителя по устранению последствий нарушения и условий, способствующих его возникновению;
при невыполнении исполнителем действий по устранению нарушений обращается с заявлением (предложением) к муниципальному заказчику, в подразделение органа местного самоуправления, осуществляющего защиту прав потребителей, территориальное подразделение Государственной жилищной инспекции, общественные организации, защищающие права потребителей, и другие органы.
Сообщение о нарушении может быть сделано потребителем письменно (заявление, претензия) или устно (в том числе по телефону). Сообщение потребителя подлежит обязательной регистрации в письменной форме (журнале), предусматривающей учет: даты и времени поступления сообщения, фамилии, имени, отчества и адреса заявителя, а также содержания сообщения.
Лицо, принимающее сообщение, должно сообщить заявителю свою должность и фамилию, регистрационный номер, время получения сообщения и принимаемые по нему меры, а также довести до него время и место приема должностным лицом, компетентным разрешить данный вопрос.
При письменном обращении потребителя на втором экземпляре его заявления (претензии) делается отметка (штамп) о времени и дате его приема, регистрационном номере, проставляется должность, фамилия и подпись лица, принявшего заявление (претензию), а также указывается предельный срок (дата) ответа.
Заявление (претензия) должно быть рассмотрено в течение Десяти рабочих дней с момента его предъявления, а требующие принятия неотложных мер (сообщающие о существенном ухудшении качества условий проживания) — немедленно. При подаче потребителем заявления (претензии) о необходимости выполнения сложных работ, требующих подготовительных действий, изменения существующего порядка обслуживания, взаимодействия с потребителем, а также по требованию последнего ему должен быть дан письменный ответ.
При частичном удовлетворении или полном отклонении требований потребителя в ответе должно быть указано основание принятия такого решения. При невозможности немедленного устранения недостатка в ответе должен быть указан реально возможный срок выполнения заявки. Кроме того, в ответе указывается, каким вышестоящим и контролирующим органом и/или должностным лицом может быть обжалован ответ, их адреса и телефоны.
Получив от потребителя заявление (претензию), исполнитель обязан: принять все необходимые (в том числе неотложные) меры для устранения причин и последствий нарушения; определить ущерб, нанесенный жилищу и имуществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома; восстановить (отремонтировать) поврежденное жилище и имущество потребителей; оформить выявленные причины и последствия нарушения самостоятельно, если создание комиссии и оформление акта не являются обязательными; если создание комиссии и оформление акта являются обязательными, сообщить о нарушении всем организациям, имеющим право участвовать в комиссии по выявлению причин нарушения и оценке обоснованности претензий потребителей и немедленно приступить к формированию комиссии, выборам ее председателя; выполнить требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, и возмещении вреда потребителю.
Формирование комиссии и составление акта по проверке факта нарушения являются обязательными в случаях причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома, при непризнании исполнителем и потребителем своей вины в возникновении нарушения, по требованию исполнителя или потребителя.
В случае признания исполнителем или потребителем своей вины в возникновении нарушения акт может не составляться. В этом случае при наличии вреда имуществу стороны подписывают дефектную ведомость.
Комиссия не может состоять менее чем из трех человек. В состав комиссии могут входить: представители исполнителя, органа местного самоуправления (муниципального заказчика), собственника жилищного фонда, территориального подразделения Государственной жилищной инспекции (в том числе нештатных инспекторов) и других органов, осуществляющих контроль за предоставлением жилищно-коммунальных услуг, общественных организаций, осуществляющих защиту прав потребителей, потребители, права которых (могут быть) нарушены, специалисты, свидетели и другие лица.
Присутствие представителей исполнителя и потребителей, права которых нарушены (или могут быть нарушены), является обязательным.
Если в течение одного часа в дневное время или двух часов в ночное время (с 22.00 до 6.00 по местному времени) с момента сообщения о нарушении представитель исполнителя не прибыл для проверки факта нарушения или если признаки нарушения могут исчезнуть или быть ликвидированы, составление акта производится без его присутствия. В этом случае за основу выводов берется акт, составленный потребителем.
При отсутствии потребителей, права которых нарушены, в момент выявления причин и последствий недостатков акт проверки составляется комиссией без их участия с приглашением в состав комиссии других независимых лиц (например, соседей, родственников, представителей общественных организаций и им подобных).
Акт проверки составляется в произвольной форме и должен содержать: дату и время его составления; дату, время, место и характер нарушения, обстоятельства, способствующие возникновению нарушений, факты причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, описание повреждений имущества, а при наличии возможности их фотографирование или видеосъемку; все разногласия, особые мнения и возражения, возникшие при составлении акта; подписи членов комиссии.
Акт проверки составляется комиссией не менее чем в двух экземплярах. Один экземпляр акта обязательно вручается потребителю (или его представителю) под расписку. Подготовка бланков акта и обеспечение ими председателя комиссии возлагается на исполнителя.
При наличии имущественного вреда исполнитель в течение трех рабочих дней после составления акта составляет и согласовывает с потребителем дефектную ведомость повреждений (ущерба), содержащую: перечень работ, необходимых для восстановления (ремонта) имущества; предельные сроки устранения недостатков; примерную смету затрат на устранение неисправностей и возмещение ущерба.
Исполнитель обязан ежемесячно доводить до контролирующих органов данные об обращениях, заявлениях (претензиях) потребителей с указанием принятых мер.
Исполнитель обязан иметь книгу регистрации заявок аварий и повреждений, которая ведется диспетчерской (аварийно-диспетчерской) службой и предоставляется потребителю по его требованию.