В Консультационный пункт по защите прав потребителей обращаются потребители с различными вопросами в отношении сотовых телефонов. Мы предлагаем Вам основные советы при покупке сотового телефона.
Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату, т.к. относится к группе технически сложных товаров бытового назначения на которые установлены гарантийные сроки (Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.).
Поэтому покупая сотовый телефон необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно либо при наличии в нем недостатков, либо если Вам при покупке (т.е. в момент заключения договора) не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
Какую информацию для потребителей должен доводить продавец при покупке сотового телефона.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон), до сведения потребителей своевременно доводится необходимая и достоверная информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора.
При покупке сотовых телефонов бывших в употреблении, продавец обязан предупредить потребителя о недостатках в телефоне, если такие имеются, передать документы, прилагаемые к телефону (инструкция, паспорт, при наличие гарантийный талон).
Права потребителя при обнаружении недостатков в сотовом телефоне.
Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
В соответствии со ст.18 Закона потребитель, в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать:
замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.
По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течении гарантийного срока. Если такой срок не установлен, то в пределах 2-х лет со дня покупки.
Что такое гарантийный срок товара и чем он отличается от срока службы.
Гарантийный срок – период, в течении которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона.
Срок службы – период, в течении которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании п.6 ст.19 и п.6 ст.29 Закона.
Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в сотовом телефоне.
Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть четко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (желательно с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.
В какой срок требования должны быть удовлетворены продавцом.
Продавец (уполномоченная организация и т.д.) должны направить потребителю ответ на претензию об удовлетворении, либо отказе в удовлетворении заявленных требований.
Срок удовлетворения требования потребителя:
в течении 10 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование: о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре;
в течении 7 дней с момента получении претензии, если потребителем заявлено требование о замене товара (в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней);
не более 45 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование о ремонте товара.
Как должен действовать продавец при получении претензии.
В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре, в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за счет продавца.
Чем отличается проверка качества товара от экспертизы.
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило сервисный центр).
Результатом проверки качества товара является акт.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны провести экспертизу товара за свой счет (в период гарантийного срока).
Эксперт – любое незаинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.
Таким образом, экспертиза проводится специалистами, незаинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо.
Результатом экспертного исследования является экспертное заключение.
Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар.
Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трехдневный срок.
Практические советы потребителю.
Следует обратить внимание на следующие моменты.
Если Вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите особое внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит Вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (проверки качества/экспертизы) телефона, а фактически Вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.
Если Вы заявили требование о проведении гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом не может превышать 45 дней. Если сроки выполнения работ по ремонту не определены, то они не превышают сроки установленные Законом.
Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.
Рекомендуем для проведения экспертизы доставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место, а не оставлять в магазине для проведения проверки качества.
Если Вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Автор: юрисконсульт Мошенский О.А.