Как показывает многолетняя практика работы различных сетей розничной торговли, большая часть ошибок персонала и хищений, совершаемых покупателями, выявляются, в так называемой «прикассовой зоне», - зоне выхода из участка кассовых терминалов. Дежурство на этом «посту» сотрудников охраны ЧОП, «контролеров» или «администраторов» магазина, менеджеров, контролирующих работу кассиров, - зачастую приводит к конфликтным ситуациям. В настоящей статье я попытался изложить алгоритм действий сотрудников гипермаркета (далее, - ГМ), осуществляющих контроль названной зоны.

В контексте настоящей статьи, как и в других моих статьях, в понятие «сотрудник службы безопасности», вкладывается не правовой, а фактологический смысл. Это может быть сотрудник ЧОП, «контролер», «администратор торгового зала», «сотрудник контрольной службы» и т.д. Мне представляется рациональным использовать именно этот термин. Соответственно, под «Руководителем службы безопасности», может пониматься и «Директор ЧОП», и «Начальник охраны объектов», и «Менеджер по безопасности», и «Главный администратор гипермаркета», и иное должностное лицо, отвечающее за обеспечение работы подразделения на конкретном объекте. Старшим смены, соответственно может быть «Старший смены сотрудников ЧОП», «Старший контролер», «Старший администратор» и т.д.

Итак, исходя из собственной практики, негативных и позитивных (поверьте, - такие случаются ни чуть не реже негативных) ситуаций, происходящих в зоне выхода с кассовых терминалов, я бы рекомендовал сотрудникам СБ торгового предприятия любого формата придерживаться следующих положений.

Сотрудники службы охраны, несущие службу на данном посту должны быть максимально бдительными, не нарушая при этом установленный стандарт обслуживания покупателей. Поскольку именно на данном посту возможно создание различного рода конфликтных ситуаций, сотрудник СБ должен вести себя дипломатично, выдержанно и корректно для чего необходима определенная психологическая подготовка.

Наибольшее количество нареканий и возмущений со стороны покупателей, негативную реакцию с их стороны в целом, вызывает факт проверки у них кассового чека. Свою лепту в это вносят и средства массовой информации, в которых неоднократно сообщалось об отсутствии прав у сотрудников служб безопасности торговых центров требовать у покупателя кассовый чек для проверки. Согласно нормам гражданского законодательства сделка купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, сотрудники СБ не имеют права, ни требовать кассовый чек, ни досматривать купленный товар. Все вышеуказанные действия происходят только с согласия покупателя. При этом, именно проверка чека позволяет выявить ошибки, факты неоплаты товара покупателя, как неумышленно, так и с умыслом на хищение. При проверке кассовых чеков выявляются такие факты мошенничества, как использование кассового чека повторно, умышленное частичное сканирование товара кассиром и т.д.

По этому, сотруднику СБ данного поста необходимо свою просьбу предъявить чек, сопровождать объяснением, что необходимость этого вызвана не выражением недоверия к покупателю, а проверкой качества работы кассиров. У большинства покупателей такая позиция находит понимание. Если же покупатель продолжает возмущаться, заявляя, что не обязан предъявлять чек, следует объяснить, что это просьба, а не требование, и на предъявлении чека сотрудник не настаивает. Практика показывает, что, не смотря на некоторое первоначальное недовольство, планомерность проведения работы в данном направлении в конечном итоге дисциплинирует покупателей и спустя некоторое время все возмущения прекращаются, и факт проверки чеков воспринимается как само собой разумеющееся.

Однако вариант массовой проверки чеков сотрудниками СБ на выходе покупателей из торгового зала, зачастую оказывается малоэффективным. Кроме того, для многих покупателей именно он является сдерживающим фактором, позволяющем, при наличии альтернативных вариантов, сделать выбор в пользу того гипермаркета, где эта практика отсутствует или сведена к минимуму.

Отказываясь от тотальной проверки кассовых чеков в условиях использования различных конфигураций противокражной системы (противокражные ворота установлены на выходе из закассовой зоны или на каждом кассовом проходе), необходимо иметь альтернативный вариант контроля покупателей и кассиров, при котором снизится до минимума контактный контроль покупателей. Эффективность данного варианта при этом должна быть достаточной, для того чтобы реализовывать цели и задачи, стоящие перед подразделениями охраны гипермаркета.

Именно таким альтернативным вариантом является пост сотрудников охраны в закассовой зоне. Одним из основных преимуществ несения дежурства на посту непосредственно в закассовой зоне перед несением дежурства сотрудников СБ на посту у противокражных ворот, установленных на выходе из закассовой зоны, является минимизация контакта сотрудников СБ с покупателями, в следствии чего снижается негативная реакции покупателей на процедуру проверки кассового чека. Кассовые чеки массово не проверяются, контроль над процедурой реализацией товара происходит визуально и на расстоянии.

Сотрудник охраны, при несении дежурства на вышеуказанном посту, обязан:

не допускать выхода покупателей из торгового зала с неоплаченным товаром;

своевременно реагировать на срабатывание противокражных ворот;

постоянно патрулировать по маршруту вдоль кассовой линейки в пределах своей зоны контроля;

прибывать к кассиру по его вызову для оказания помощи, при необходимости вызывать сотрудников полиции;

выборочно, при наличии явных оснований полагать, что при расчете на кассе могли быть допущены какие либо расхождения, проверять соответствие кассового чека и товара;

следить за тем, чтобы весь товар выгружался из покупательских тележек на кассовую ленту. С точки зрения контроля это одна из основных обязанностей сотрудников СБ данного поста. Кроме того, данная функция наиболее эффективна, как метод выявления фактов вывоза неоплаченного товара за пределы торгового зала. Необходимо понимать что, осуществляя контроль покупательских тележек вывозимых за пределы кассового терминала должным образом, можно добиться значительных результатов по выявлению и пресечению фактов причинения ущерба магазину;

вести себя с покупателями и персоналом вежливо и корректно;

следить за тем, чтобы кассиры, покидая кассовые терминалы, перекрывали кассовые проходы и самостоятельно перекрывать проходы между неработающими кассами;

о подозрительных людях и всех нарушениях общественного порядка немедленно докладывать старшему смены.

Особенность несения дежурства на данном посту заключается не только в контролировании состояния общественного порядка в закассовой зоне на всем протяжении кассовой линейки, но и осуществлении контроля над исполнением функциональных обязанностей кассирами. При этом, сотруднику СБ данного поста запрещается непосредственно вмешиваться в работу кассиров, делать им замечания, вступать в неслужебные разговоры и т.д.

При выявлении фактов нарушения кассирами должностных инструкций, нарушений стандарта обслуживания, возникновении каких либо проблем в обслуживании покупателей, сотруднику СБ необходимо своевременно докладывать старшему смены или менеджеру, контролирующему работу кассиров.

В тех гипермаркетах, в которых разрешена передача ключа для исправления ошибок на контрольно-кассовой машине сотруднику СБ, по распоряжению старшего смены, в отсутствие старшего кассира, сотруднику СБ допускается иметь его при себе. При этом ему запрещается производить какие-либо манипуляции на ККМ, осуществляя исключительно визуальный контроль, который заключается в выяснении причины необходимости использования ключа, и контроля над соблюдением порядка действий со стороны кассира.

При обращении покупателей, прошедших кассовый терминал, с вопросами, сотруднику СБ следует быть предельно вежливым и корректным. Постараться самостоятельно разобраться в возникшей проблеме. При невозможности решить или ответить на вопрос самому, пригласить старшего смены, либо обратиться к соответствующему менеджеру.

До решения возникшего вопроса, максимально предупредить развитие какой либо конфликтной ситуации, постараться наладить психологический контакт, успокоить покупателя, объяснить, что «вопрос решается».

Увидев, что покупатель на кассовом терминале не выложил какой-либо товар на кассовую ленту, сотрудник охраны должен обратить внимание на следующее: умышленно ли это было сделано; проверил ли кассир покупательскую тележку на наличие не выложенного неоплаченного товара. После этого следует, не привлекая внимания покупателей, сообщить о происшедшем старшему смены для обеспечения проверки данного покупателя на предмет возможного совершения хищения.

В случае выявления факта порчи товара непосредственно во время обслуживания покупателя на кассе (товар упал, разбился, рассыпался и т.д.), сотруднику СБ следует максимально быстро прибыть к месту происшедшего и, сообщив о случившемся старшему смены, до его прибытия, постараться разобраться в ситуации, - по вине кассира или покупателя это произошло. При этом следует так же вести себя корректно и тактично. При возникновении спорных вопросов, разрешение которых требует определенного времени, немедленно вызвать старшего смены и вежливо попросить покупателя задержаться до его прибытия. В промежуток между возникшей ситуацией и прибытием старшего смены или иного должностного лица гипермаркета сотрудник СБ должен предпринять меры для того чтобы исключить возможность создания у покупателя впечатления, что его вопросом не занимаются.

Осуществляя проверку кассовых чеков покупателей, сотрудник СБ должен вести себя вежливо и корректно. Предлагается следующий набор стандартных фраз: «Добрый день (утро, вечер), разрешите взглянуть на Ваш чек». Проверив основные позиции, - дату, время, по возможности сверив наименование товаров их фактическому наличию, произнести, - «Большое спасибо, до свидания, приходите к нам еще». При большом наплыве покупателей следует делать это выборочно и как можно быстрей, не допуская значительной задержки покупателей и соответствующего недовольства с их стороны.

При проверке кассовых чеков у покупателей сотруднику СБ следует знать, какие ошибки среди кассиров являются наиболее типичными и с учетом этого обращать на эти позиции особое внимание. В частности следует иметь в виду, что наиболее часто ошибки допускают кассиры с небольшим опытом работы и стажеры, соответственно более пристальное внимание следует уделять проверке чеков покупателей, проходящих через кассы, за которыми работают эти кассиры. Необходимо обращать внимание на весовой товар, поскольку зачастую товары одного наименования бывают взвешены как другой товар, в результате чего возникает пересортица. Особенно это касается товаров, взвешиваемых самими покупателями на весах самообслуживания – фрукты и овощи, иные весовые товары. Достаточно часто встречаются ошибки в случае набора штрих кода товара вручную, сотрудник СБ должен знать какие товары набираются по короткому штрих коду и так же обращать на данные позиции внимание. Типичной, так же, является ошибка, связанная с тем, что, пробивая несколько товаров одного наименования, кассир ошибается в кратном пробивании товара в ту или иную сторону.

Выявив (визуально или при проверке соответствия кассового чека с приобретенным товаром) ошибку кассира (по вине кассира не пробит товар, пробитый товар не соответствует фактически приобретенному и т.п.), сотрудник СБ не должен обвинять покупателя в попытке умышленного утаивания неоплаченного товара. Следует максимально вежливо попросить покупателя немного задержаться, чтобы уладить это недоразумение. После чего, в случае невозможности оперативно решить вопрос (товар необходимо перевесит, поменять и т.п.), немедленно вызвать старшего смены или старшего кассира.

Сотрудник СБ на данном посту должен следить за целостностью упаковки ручной клади покупателей, помня о том, что ручную кладь покупатель должен распаковывать либо в закассовой зоне, либо на кассе в присутствии кассира. В случае обнаружения факта вскрытия упаковки ручной клади в торговом зале, предложить покупателю предъявить ручную кладь к осмотру. В случае отказа покупателя, сообщить старшему смены и действовать далее по его указанию. Сам факт вскрытия упаковки ручной клади покупателя вовсе не говорит о каких либо неправомерных действиях со стороны покупателя. В подавляющем большинстве случаев, покупатели вскрывают упаковку мелкой ручной клади в торговом зале по необходимости (достать сотовый телефон, осуществить расчет за товар приобретаемый в торговых точках или на кассах, находящихся в торговом зале и т.д.). По этому при отсутствии обоснованных подозрений, задерживать такого покупателя или настаивать на осмотре содержимого его ручной клади, ни в коем случае нельзя

Достаточно часто возникают ситуации, связанные с прохождением малолетних детей через кассовый терминал. Родители, по невнимательности, могут не заметить, что находится в руках у ребенка. Кассиры так же могут не обратить на это внимание, особенно при наличии большого потока покупателей. Бывают, конечно, случаи, когда родители умышленно дают в руки ребенка неоплаченный товар, справедливо полагая, что это может остаться незамеченным (а в случае обнаружения, - строгого спроса с ребенка не будет). Соответственно, сотруднику СБ данного поста, следует обращать особое внимание на прохождение через зону кассовых терминалов покупателей с малолетними детьми. При выявлении подобных фактов сотруднику СБ следует, не привлекая внимания покупателей сообщить об этом старшему смены.

Если при проверке кассового чека возникает ситуация, связанная с недостатками в работе персонала гипермаркета, которая может быть разрешена без участия покупателя (по вине кассира не пробит пакет и т.п.), не следует задерживать покупателя. Необходимо запомнить номер кассы и кассового чека и уведомить старшего смены о случившемся для решения вопроса о возмещении ущерба, причиненного действиями персонала

Для повышения эффективности на посту в закассовой зоне, сотрудник СБ должен обладать определенными специальными знаниями:

Во-первых, он обязан знать ассортимент реализуемого товара, особенно те группы товара, при фасовке или реализации которого кассиры или продавцы часто совершают ошибки;

Во-вторых, - знать все виды операций, производимых кассиром на кассах;

В-третьих, сотрудник СБ на посту в прикассовой зоне должен знать особенности работы тех или иных кассиров, обращая внимание на кассиров, имеющих небольшой стаж работы на должности, на кассиров, часто совершающих ошибки.

Бывают случаи, когда покупатель, у которого сотрудник СБ обнаруживает неоплаченный товар (в том числе и тот, который он пытался вынести скрытно), самостоятельно, развернувшись, направляется к кассе, чтобы его оплатить. Сотрудник СБ, не препятствуя покупателю, должен немедленно вызвать старшего смены, продолжая визуально наблюдать за таким покупателем (оплачивает на кассе или прошел в торговый зал, на какой именно кассе и т.д.). Если старший смены не успел подойти к тому времени, как покупатель, оплатив или оставив неоплаченный товар, вновь будет выходить из торгового центра, попытаться вежливо его задержать до прибытия старшего смены

С целью выявления хищений сотрудник СБ должен наблюдать за поведением покупателей находящихся на кассовых узлах, обращать внимание на причины, по которым товар не был выложен на кассовую ленту. В случае выявления фактов припрятывания товара в тележке, проноса товара без оплаты на кассе сотрудник СБ вызывает старшего смены. Особое внимание необходимо обращать на проход через кассовый узел покупателей со своими сумками и пакетами, со снятой и находящейся в тележке верхней одеждой, с малолетними детьми и покупателей с детскими колясками.

Если сотрудник СБ заметил, что покупатель вышел с неоплаченным товаром через неработающую кассу, он должен проявить настойчивость. Немедленно сообщив об этом старшему смены, сотрудник СБ должен принять все меры к задержанию данного гражданина, стараясь не привлекать, к данной ситуации, внимания других покупателей. Внимание, так же, следует проявлять и к покупателям, выходящим через неработающие кассовые терминалы без товара. Необходимо визуально оценить, не имеется ли неоплаченного товара под одеждой. Задать прямой вопрос, - не имеется ли у покупателя неоплаченного товара, проследив при этом за реакцией на данный вопрос. Однако меры к задержанию или проверке покупателя в комнате охраны, следует применять только в случае достаточных и обоснованных подозрений в совершении покупателем хищения.

Основанием для осуществления действий, направленных на проверку покупателя или посетителя гипермаркета на предмет того, имеется ли при нем не оплаченный товар, является наличие достаточных данных, позволяющих предположить, что у лица имеется неоплаченный товар.

Такими данными могут быть:

непосредственно визуальное наблюдение сотрудником СБ действий покупателя, которые однозначно расцениваются, как припрятывание товара;

получение информации о таких действиях от иных сотрудников СБ;

получение информации посредством средств системы видеонаблюдения;

получение информации от иных сотрудников торгового центра;

получение информации от покупателей или посетителей торгового центра;

срабатывание противокражной системы на покупателя или его ручную кладь;

наличие информации о том, что данное лицо неоднократно задерживалось за совершение хищений;

визуально заметные выпирающие элементы одежды, обуви, головного убора и т.д., позволяющие предположить наличие припрятанного товара;

обнаружение у покупателя неоплаченных товаров, которые не были припрятаны, но имела место попытка вынести их открыто;

поведение, состояние, внешний вид покупателя, свидетельствующие о возможной «недобросовестности» с его стороны (признаки волнения, длительное нахождение в торговом зале без приобретения товаров, состояние алкогольного опьянения и т.п.).

Местонахождение сотрудника СБ при несении дежурства в закассовой зоне должно быть на удаление 1,5 - 2 метров от кассовых узлов. Объектом наблюдения должно являться несколько касс, приоритетом при этом будут кассы с наибольшим количеством покупателей. Сотрудник СБ должен видеть монитор кассового аппарата и товар, который кассир отсканировала и переложила с ленты в накопитель для товара. При этом, сотрудник СБ сравнивает отсканированный кассиром товар и данные, указанные на мониторе или термоэтикетке. В случае выявления расхождений в наименовании товара, в количестве, сотрудник СБ, не дожидаясь завершения кассовой операции, сообщает кассиру о его ошибке. При невозможности исправить ошибку на месте, сотрудник СБ вызывает по радиостанции соответствующего менеджера для устранения ошибки.

При контроле реализации товара сотруднику СБ следует обращать особое внимание на сканирование тех товарных позиций, при реализации которых допускаются типичные ошибки, - весовой товар; акционный товар; штучный товар, сканируемый в большом количестве; товар, сканируемый по ручному штрих-коду; фасованный товар и т.д.

При несении дежурства в прикассовой зоне несколькими сотрудниками, кассовая зона между ними делится на зоны контроля пропорционально работающим кассам. Сотрудник СБ не должны длительное время находиться у одних и тех же кассовых узлов, также нельзя упускать из вида неработающие кассы, следить при этом, чтобы проходы на этих кассах были заблокированы цепями, турникетами, тележками и т.д. Если на прикассовой зоне находится менеджер, контролирующий работу кассиров, располагаться они должны таким же образом, чтобы контролировать зоны пропорционально работающим кассам. Сотрудникам ГМ запрещается подходить друг к другу иначе как для оперативного решения служебных вопросов, при этом время общения должно быть краткосрочным и минимальным. Следует помнить, что при конфигурации противокражной системы, установленной непосредственно в кассовых проходах, периметром торгового зала является кассовая линейка, соответственно выход за пределы кассовой линейки всех сотрудников гипермаркета, расценивается как выход за пределы ТЦ и должен регламентироваться соответствующими разделами «Инструкции о внутри-объектовом режиме». Перемещение кассиров вдоль кассовой линейки для решения любых вопросов допускается только со стороны торгового зала.

При себе сотрудник СБ должен иметь радиостанцию, желательно с гарнитурой. Наличие гарнитуры, позволяет получать и предавать информацию от других сотрудников СБ и иных должностных лиц ГМ, без привлечения внимания покупателей.

Порядок действий сотрудника СБ при срабатывании звукового сигнала противокражных ворот зависит от конфигурации противокражной системы гипермаркета.

Алгоритм действий при срабатывании звукового сигнала противокражных ворот, установленных на выходе из прикассовой зоны на проход покупателя:

В этом случае сотруднику СБ необходимо вежливо попросить покупателя немного задержаться для выяснения причины срабатывания ворот. Следует иметь в виду, что достаточно большое количество «сработок» противокражных ворот происходит не в случаях хищений, а в результате неправильных действий кассиров (забыла снять жесткий противокражный датчик, не деактивировала мягкий и т.д.). Естественно у добросовестных покупателей любая подобная задержка вызывает негативную реакцию, по этому до выяснения причин срабатывания, сотруднику СБ следует быть максимально корректным и тактичным. Нужно вежливо объяснить покупателю необходимость подобной задержки («возможно, Вы просто забыли, что-то вынуть из тележки (сумки, пакета и т.д.)»). Затем вызвать старшего смены. До его прибытия, сотрудник СБ должен самостоятельно принять все меры для выяснения причин срабатывания звукового сигнала. Для этого необходимо знать основные группы товаров, оборудуемых противокражными датчиками (алкоголь, DVD-диски, парфюмерная продукция и товары косметического назначения, одежда, обувь, кофе, икра, деликатесная рыба и т.д.), и при сверке кассового чека с товаром, обращать внимание на товары этих групп. Обнаружив не деактивированный, но оплаченный товар, сотрудник СБ должен попросить покупателя пройти через противокражные ворота повторно без указанного товара. Если повторной «сработки» не произошло, необходимо, извинившись за задержку, пропустить покупателя. Если сигнал продолжает срабатывать, следует продолжить проверку, до окончательного выяснения причины. Необходимо помнить, что в случае хищений товар, как правило, припрятывается (под одеждой, в дамской сумочке, пакете и т.д.). Поэтому особое внимание следует проявлять, когда сработка происходит не на покупательскую тележку, а на самого покупателя или его ручную кладь. В этом случае, сотрудник СБ должен немедленно вызвать старшего смены и применить все возможные законные действия по недопущению выхода покупателя из торгового центра.

Наиболее проблемным моментом, связанным с тем, что противокражные рамки расположены непосредственно на кассах, является то, что когда неоплаченный товар выявляется на противокражных воротах, находящихся на выходе с закассовой зоны, доказать умысел недобросовестного покупателя на хищения гораздо легче, чем тогда, когда «сработка» на оборудованный противокражной этикеткой товар происходит непосредственно на кассе. В этом случае недобросовестный покупатель может быстрее сориентироваться и, сославшись на забывчивость, выложить припрятанный товар на кассовую ленту еще до того как кассир завершила расчет, либо вернуться в торговый зал с целью «сбросить» припрятанный товар. С юридической точки зрения, хищение в данном случае не окончено, а в соответствии с административным законодательством, гражданин за попытку мелкого хищения юридической ответственности не несет. Привлечь данного недобросовестного покупателя мы можем лишь в том случае, если доставленный в комнату охраны гражданин признает свой умысел на хищение товара. С другой стороны данная конфигурация противокражной системы предполагает, что весь товар, который покупатель собирается приобрести выкладывается на кассовую ленту, а в зону действия противокражных рамок попадает лишь сам покупатель, его одежда или ручная кладь. А это уже с большей степенью вероятности свидетельствует о противоправном умысле покупателя на хищение.

Алгоритм действий, при срабатывании противокражной системы, установленной на кассовом терминале:

На звук сработки немедленно выдвинуться к кассовому проходу, от которого поступил сигнал, если он находится ближе иных сотрудников СБ к данному кассовому проходу, либо убедиться, что на сигнал выдвинулся другой сотрудник, в зоне контроля которого произошла сработка. Если на звуковой сигнал выдвинулся другой сотрудник, необходимо визуально контролировать развитие ситуации и, при необходимости сопровождения недобросовестного покупателя в комнату охраны, присоединяется к сопровождению с целью обеспечить численное преимущество (или, как минимум, равенство) сопровождаемых граждан и сотрудников СБ. Старший смены, находящийся в пределах слышимости звукового сигнала, при наличии возможности так же должен выдвинуться к кассовому проходу от которого исходит звуковой сигнал противокражных ворот.

Сообщить о происшедшем посредством радиостанции старшему смены.

Визуально оценить обстановку, дать указание кассиру, продолжая сканирование товара, не завершать кассовую операцию по обслуживанию данного покупателя, после чего действовать в соответствии с поведением покупателя.

Если покупатель достает из одежды (ручной клади) припрятанный товар и выкладывает его на кассовую ленту, попросить пройти покупателя вместе с выложенным товаром в комнату охраны, где осуществить действия, направленные на проверку наличия у покупателя иного неоплаченного товара, вплоть до вызова сотрудников полиции. Более подробно о порядке осуществления таких действия я планирую рассказать в одной из своих последующих статей.

Если покупатель уверяет, что никакого неоплаченного товара у него нет, и он не может пояснить, на что происходит сработка противокражной системы, то сотрудник СБ разрешает кассиру продолжить обслуживание данного покупателя, визуально наблюдая за последним. По окончании обслуживания и выдачи кассового чека, сотрудник СБ (старший смены) предлагает проследовать в комнату охраны для того, чтобы убедиться в отсутствии неоплаченного товара, что может быть проверено посредством ручного противокражного сканера.

Если покупатель, после срабатывания противокражной системы, не дожидаясь расчета на кассе, разворачивается и возвращается в торговый зал, умысел на неправомерные действия налицо. Сотрудник СБ должен предпринять меры к воспрепятствованию того, чтобы недобросовестному покупателю удалось «сбросить» товар, на который был направлен его противоправный умысел путем немедленного его преследования. Он должен так же немедленно проинформировать старшего смены о приметах покупателя, ориентировать его по направлению его движения, продолжая самостоятельно двигаться с целью выяснения дальнейших действий покупателя. Следует иметь в виду, что в данной ситуации будет так же проблематично привлечь покупателя к юридической ответственности, так как расчет на кассе еще не состоялся и любой покупатель вправе отказаться от приобретения товара, на что и будет ссылаться, скорее всего, «забывчивый покупатель». Не смотря на это, сотруднику СБ следует препроводить данного покупателя в комнату охраны, для дальнейшего принятия решения в отношении него старшим смены.

Действия сотрудника СБ данного поста по проверке кассовых чеков, с целью выявления возможных расхождений, должны быть обусловлены конкретными и объективными причинами. Как было сказано выше, одной из основных целей использования подобной конфигурации противокражной системы является снижение до минимума контактного контроля покупателей сотрудниками охраны. Это, в-первую очередь, предполагает то, что сотруднику охраны следует попросить покупателя предъявить чек только при наличии обоснованных предположений, что кассир при обслуживании покупателя допустила ошибку.

При работе в условиях стремления к снижению дискомфорта для покупателя, могут иметь место случаи, когда сотруднику охраны придется самостоятельно оценивать и принимать решение, - осуществлять контактный контроль покупателя или нет? Являются ли субъективные данные достаточными для того, чтобы проверить кассовый чек покупателя, или это может привести к конфликтной ситуации? Будет ли сиюминутная выгода от возможного пресечения выноса неоплаченного товара больше, чем тот негативный осадок, который останется у покупателя, пообщавшегося с сотрудниками охраны по данному факту? Наработанная в практика общения с покупателями свидетельствует о том, что в условиях конкурентного рынка предоставляемых услуг, как раз моменты, связанные с конфликтными ситуациями влекут потерю покупательской лояльности, что, в конечном итоге, наносит несоизмеримо больший вред для Компании, чем единичный случай оплаты какого либо недорогого товара. В этом случае, даже не столь принципиально, - умышленно был вынесен товар или имела место ошибка сотрудника или невнимательность самого покупателя. В свете изложенного, при ситуации когда, у сотрудника СБ имеются сомнения в отношении того, оплачен ли выносимый покупателем товар, имеющий небольшую стоимость, в целях избежать создания конфликтной ситуации, можно ограничиться доведением своих подозрений до старшего смены, не вступая в непосредственный контакт с покупателем. Иными словами, если у сотрудника СБ нет достаточной уверенности в том, что совершено мелкое хищение, предпочтительнее избежать проверки данного покупателя. Дальнейший разбор ситуации по поводу имел ли место вынос неоплаченного товара и по чьей именно вине, осуществляет старший смены. Если в процессе последующего разбора будет установлено, что было совершено умышленное хищение, старший смены ориентирует личный состав на установление недобросовестного покупателя при последующих посещениях им гипермаркета.

В целом, дежурство на данном посту потребует от сотрудника СБ максимума внимательности и бдительности, а так же корректности, такта и психологической выдержки. Имеющиеся недовольства по обслуживанию, качеству товара и другие претензии, покупатели, как правило, высказывают, при выходе из магазина, именно сотруднику СБ данного поста. В этих случаях последний должен, проявив выдержку, не вступая в пререкания и объяснения, вежливо предложить покупателю, все свои претензии зафиксировать в «Книге жалоб и предложений», показав, где эта книга находится.

В.Н. Белов